“热线服务专班”暖游人心

　　一边是焦急的询问，一边是耐心的解答，受疫情影响滞留三亚游客的诉求，汇聚在一个个电线”疫情发生后，三亚市旅文局根据市委、市政府有关工作部署，第一时间向社会公开发布1+5条二十四小时热线值班电线名专席工作人员全天候坚守话务岗位，耐心细致解答游客疫情防控相关政策咨询，安抚滞留游客焦虑情绪，确保诉求事项“即时即办”。

　　“我们实行两班倒24小时值守，每个人工作都在12小时以上，基本上一分钟就要接听一个电话，话筒刚刚挂下去，马上又响了。”市旅文局负责统筹滞留游客热线服务专班的孙小媄介绍，疫情发生后，滞留游客来电不断，截至8月17日，该热线服务专班已累计接到咨询及投诉电线通，平均每天接听电线通，高峰期每工作日内接听超过1300通。

　　来电中，滞留游客主要是寻求机票酒店退订、优惠续住、返程政策咨询等。“面对大量的诉求，工作人员能解尽解、能答必答，需要有关部门协调的我们及时请示汇报，函件督办，跟踪落实。”孙小媄说，为提高工作效率，热线服务专班建立了工作群，24小时在线即时交流沟通，对各类电话咨询和诉求问题进行统筹解答，并通过工作群快速将游客的诉求分拨给其他各个工作专班分派处置，或转办至相关职能部门办理。

　　面对游客的急切诉求，热线多日，他们中有不少人需要半夜或凌晨坚守在电话旁，克服身体和心理承受的极限，耐心做好每一位旅客热线回应工作。

　　接线员庄云霞说，在不断响起的电话中，也会夹杂着群众的不解，但是接线员还是要学会换位思考，耐心开导，设身处地尽全力地解答和协助问题解决，最终获得游客的理解和认可。

　　民有所需，必有所应。在热线接听服务中也涌现出很多温情瞬间。接线日接到游客洪先生秘书来电，反馈洪先生患有严重心脏病，去年刚做完心脏移植手术，滞留三亚期间，突发病情严重，出现排异反应，急需到广州指定医院进行治疗。万分火急之下，李好立即将情况进行逐级汇报，并积极收集整理洪先生一行的基本信息，经过多方协调帮助下，8月15日洪先生顺利踏上前往广州的航班。“得到及时治疗后，洪先生还委托秘书来电表达了感谢，我们也觉得非常暖心。”